平安产险组建全国唯一女子车险查勘队 贴心专业的服务获《劳动报》和《青年报》点赞

2017年09月26日 17:32
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9月4日,《劳动报》和《青年报》分别刊发了通讯文章《在上海街头,你可曾遇见,这群春风化雨的美女查勘员?》《无惧风吹日晒的年轻姑娘尝遍车险查勘员的“酸甜苦辣”》,详细报道了在男性为主力的车险查勘员中,申城一些车主近来意外地遇到了女查勘员,这是平安产险去年底在上海成立的国内目前唯一一女子车险查勘队。面对迷茫而焦虑的车主,她们以女性独有的细腻、贴心专业地解决交通意外出险,让出险客户烦躁的心情平复下来,此举获《劳动报》和《青年报》点赞。

在上海街头,你可曾遇见,这群春风化雨的美女查勘员?原载:《劳动报》财经新闻官微

在男性为主力的车险查勘员中,申城一些车主近来意外地遇到了女查勘员。据记者了解到,这是国内目前唯一一女子车险查勘队,由平安财险去年底在上海成立。面对迷茫而焦虑的车主,她们以女性独有的细腻、贴心专业地解决交通意外出险,让出险客户烦躁的心情平复下来。专业查勘:用实力说话 初见女查勘员,有客户疑惑:小姑娘来查勘车险行不行?只是拍拍驾驶证、行驶证,定损是工作人员负责的? 当女子查勘队队长马晓昀完成一个完整理赔流程把定损单递给客户确认时,客户都会由衷夸奖一句:小姑娘你很专业细心嘛! 机械专业毕业的她本就是“老司机”,进入平安接受了全面系统的专业培训,正式开始查勘工作后,又跟着经验丰富的师傅,经过一次次实践的考验。“让客户感受到平安的‘安心、简单、温暖’服务的同时,我们要让自己的技能更专业。”马晓昀边说边向记者展示她车里,在工作需要的接电线、拖车绳,“包括雨衣雨伞、小零食、矿泉水、创可贴,我们都备着。” 马晓昀有句口头禅:用实力说话!“当有交通意外出险时,客户的心情都是迷茫的,我们要先安抚客户心情然后进行专业定损或指导,客户就心定了。”她深深感觉到查勘工作安抚好客户心理的重要性。 据悉,目前,这支女子车险查勘队前主要负责浦东新区陆家嘴、花木、洋泾、金桥、碧云国际社区以及开隆理赔中心的车险理赔查勘定损。未来,这支队伍还将不断壮大,会有更多区域的车险客户享受到她们春风化雨的服务。细心服务:姑娘有优势 对于成立女子查勘队的初衷,平安产险相关负责人向记者表示,近年来打造安心•简单•温暖的服务品牌,而女子查勘员又在耐心和细心上都比较有优势,能较好地展现出平安想为客户传达的温暖特色服务。平安也希望,通过组建这么一支特殊的队伍,成为城市里的一道独特风景线。 从平安对客户回访的大数据来看,女子查勘队的服务评分几乎都是10分满分。从服务的各个环节来看,女子查勘员干净利落的事故处理速度和细致的服务态度,都让客户非常满意。 马晓昀还收到过客户送来的锦旗。“那次出险还挺严重,我们的客户撞伤了路人,当我以‘510’服务要求,在10分钟之内赶到现场时,车和人都已经不在了。”她不断给客户打电话,手机一直显示关机。 与客户失联大半天后,马晓昀一直锲而不舍地想办法联系客户。终于,在那天晚上,客户手机打通了。客户这时才想起,出险后曾经打过平安的客服电话。极速到达:5至10分钟

据记者了解,马晓昀所说的“510”服务,是平安产险打造的510城市极速查勘服务项目,实现日间90%需要现场查勘的案件可在5-10分钟内开展现场查勘,帮助客户实现“零等待”。

平安从客户反馈和调研中得出,如在20分钟内到达并处理事故,客户的反应是好的。特别在大城市中,当发生交通事故时,84%的车主希望有人能得到现场帮助。 而现实情况是:现场查勘受实时路况、报案量集中度等不可控因素影响,提升查勘时效是保险行业一块“难啃的硬骨头”。 在业内人士看来,5-10分钟的速度在行业内是一种颠覆,目前行业内并没有这样的提法,这或将大大缩短车险理赔客户现场等待时间。 据记者了解,平安产险在“现场查勘案件筛选、查勘员派工、城市查勘人员覆盖”三个传统查勘服务的重要节点完成颠覆,利用历史1400余万条后台理赔大数据资源,对客户在电话、微信、平安好车主APP等不同入口的报案情况进行分析,筛选出真正需要现场处理的案件。再通过较网约车平台更加复杂的智能调度平台,打破传统的查勘员固定网格派工模式,以事故现场为中心,根据周围查勘员的忙闲状态和工作量智能判断到达时长,就近就快实现派工。应用科技:线上可理赔 极致尖刀服务背后,是平安产险多年来坚持通过科技手段的深入应用,不断打破过往的服务模式。 比如查勘工具,经过了革命性的飞跃。从胶卷照相机到数码相机,把SD卡里的照片导出来,上传到作业系统,后来再到手持终端。记者在现场看到,现在的平安查勘的手持终端可以和客户进行实时交流,可给客户推送信息,可在客户打开H5界面后使用内嵌定位功能找到客户精准位置。每一步变化都极大方便了客户。 先进的不仅是工具。以前查勘、理赔大部分环节都要面对面交流,要请客户到门店来交单。现在,依托于微信、好车主APP、95511电话等渠道,在线上就可处理,这大大减少来回奔波的成本。 为了给车主客户带来更极致、便捷、温暖的理赔服务,平安内部系统也在向更先进、更复杂的人工智能技术进发。 基于理赔定损数据的积累,现在平安可通过图片定损技术,实现30%的外观损伤案件“秒”级定损。基于超3万条风险规则、上百个风控模型,对理赔风险自动识别与智能拦截。

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[责任编辑:姚丽君]
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