4日15时，湛江西站客运值班员彭梅娟正在支援检票口时，收到了Z386次列车长发过来的消息，得知即将到西站的Z386次列车上，有一名身体不适的旅客要在该站下车，需要提供轮椅、便捷出站服务，该旅客有两位家属同行。
彭梅娟获悉后，第一时间致电Z386次列车长问清该名旅客的车厢位置，细心询问综控该趟列车的到达时间有无晚点、是否变道等。15时18分，值班员彭梅娟、站台客运员汤鉴两人推着轮椅，在站台上等待列车的到来。15点28分，Z386次列车在西站停稳。在顺利接到该名旅客后，汤鉴主动上前询问旅客的身体情况，询问需不需要打120，并帮助家属推轮椅；彭梅娟开通“绿色通道”，一同护送旅客安全出站。“谢谢西站的热心服务，给你们的热情服务点赞！”该名旅客的家属表示。
