来自110、120、119、水、电、气等部门代表现场参观市12345政务服务便民热线工作室。 记者 李忠 摄
8月31日上午，湛江市12345政务服务便民热线举行联动机制签约仪式，在全省率先建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，进一步优化政务服务便民热线工作，畅通政府与企业和群众互动渠道。
根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，以及《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》、《湛江市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》部署要求，“逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制”。市政府行政服务中心高度重视，在市政务服务数据管理局的指导下，主动担当作为，积极调研协调，与市公安局指挥中心110（122）、市消防救援支队119、湛江市120紧急医疗救援指挥中心120、新奥燃气有限公司、湛江市粤海水务投资集团有限公司、广东电网公司湛江供电局6个部门就联动机制进行了充分磋商并形成协议。
建立湛江市12345政务服务便民热线联动机制，是我市深化“放管服”改革，持续优化营商环境，进一步优化地方政务服务便民热线工作的一项重要举措，也是“我为群众办实事”实践活动的重要内容，旨在全面建设法治社会，建立“政府主导，多部门联动”，优化流程和资源配置，有效促进政府各职能部门依法履行职责，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到有效处置和办理，使市12345热线接得更快、分得更准、办得更实。
为使联动机制落到实处，市12345热线与110（122）、119、120、新奥燃气、水务集团、湛江供电局成立联动工作领导小组，领导小组下设办公室（挂在市热线办），负责组织协调联动工作。并在协议里明确了各部门的受理范围，各部门接到非本部门业务诉求时，负责指引群众向市12345热线反映诉求，或者将群众通过各部门热线反映的非本部门业务诉求转接市12345热线处理；市12345热线接到属于各部门的诉求时，可引导市民直接拨打各部门诉求电话：公安机关管辖范围的“七件事”直接拨打110（122），紧急火警直接拨打119，紧急医疗救援有关业务直接拨打120，湛江市粤海水务投资集团有限公司诉求直接拨打96968/0759－2222229，广东电网公司湛江供电局诉求直接拨打0759－2524555，新奥燃气有限公司诉求直接拨打0759－3357222。
市12345热线负责将各部门转接的群众诉求分流政府相关职能部门处理，设定受理时限，督促相关部门及时跟进处理，尽量避免群众非各部门求助回流。各部门负责将市12345热线转接的属于本部门管辖范围的诉求及时分流处理。目前，12345与各部门互相通过电话转接和三方通话两种方式进行联动，下一步研究开通平台联网，促进资源共享。
为确保联动机制有效良性运行，市12345热线及各部门都确定了一名联络员，负责日常联络工作。并每季度召开一次联席会议，相互通报工作情况，共同研讨联动工作中存在的具体问题，提出改进意见建议，总结推广有益经验，共同热情高效解决群众诉求，充分发挥为企为民排忧解难的积极作用，切实提升企业和群众满意度。
值得一提的是，早在2016年7月，12345热线与湛江日报进行共建，打造了12345党报在线平台，通过政府跟进、媒体曝光等措施，进一步提升了12345热线的威力。2021年6月，湛江日报社联合12345政务服务便民热线，开通湛江云媒APP的“云媒帮”平台，收集广大市民遇到的问题和困难，跟12345形成联动，第一时间将情况反馈给相关部门，助力解决问题，越发受到市民的喜爱和推崇，打响了共建品牌。
