为表彰先进，树立典型，激励更多青年和青年集体投身青年岗位建功和青年文明号创建活动，为进一步推动社会主义精神文明建设，根据《湛江市青年文明号活动管理办法》的有关规定，经综合考核评定，日前，湛江市12345政务服务便民热线获评第二十一届湛江市青年文明号。
2013年1月1日，湛江市12345市民服务热线（以下简称12345热线）开通试运行，2021年8月更名为湛江市12345政务服务便民热线，是湛江市政府为畅通社情民意，搭建政府与市民沟通渠道而建立快捷、高效的综合服务平台，主要为市民提供咨询、投诉、求助、举报服务，听取市民的意见与建议。现有话务员80名，35岁以下的话务员77名，是一支朝气蓬勃的年轻队伍。（如图）
自开展创建湛江“青年文明号”以来，12345热线始终坚持“热情、亲切、专业、高效”的目标，坚持“最美热线人，服务为群众”的工作理念，把开展青年文明号与话务员精神风貌、业务能力紧密结合，加强培训，主动作为，提高效率，切实为群众办实事，开通以来话务量一翻再翻，真正做到“12345，有事找政府”“件件要办理，事事有回复”，先后获评“全国三八红旗集体”、全国第三方评估平台“百分百热线奖”、全国卓越百姓服务奖、全国最佳政务服务热线“卓越管理创新奖”等。
健全机制，打造一流管理模式
为把青年文明号创建工作抓实抓细，12345热线领导高度重视，成立领导小组，热线管理科科长陈柏沅担任组长（同时担任号长），热线管理科副科长陈海鹏担任副组长，科室、平台主管、小组组长担任组员，负责统筹、指导、监督创建工作的开展。同时，选派政治素质好、业务能力强、满怀工作激情和服务热情的平台行政主管黄怡担任副号长，形成组织机构健全，领导保障有力，工作具体到位，个个热情参与的创建工作机制，为青年文明号创建活动的深入开展打下了坚实的组织基础。
平台紧紧围绕创建管理一流的青年文明号为目标，健全管理机制，完善管理制度，实行准军事化管理。在平台显示屏循环播放青年文明号创建目标、主题、口号、成员身份等，把服务承诺、青年文明号成员、服务流程和标准上墙。以平台、候班室、培训室、宣传廊等场所都建设成青年文明号活动阵地，公开青年文明号创建宣传栏，设置文化宣传栏、党建宣传栏，放置优秀文章、期刊学习资料，营造浓厚的创建氛围，使创建工作入脑入心。积极健全各项规章制度，编辑《工作标准》，以制度规范工作行为。实行准军事化管理话务平台管理模式，实行话务平台交班仪式明确工作岗位职责，以制度管人管事。
热情高效，为群众提供一流的服务
成立之初，12345是“吾家有女未长成，养在深闺人未识”，许多市民不知道12345热线，更不知道有事情可以求助12345。经过9年的不断创新、建设、提质、发展，12345已“吾家有女初长成”，整合热线从39条增加到55条，实现了12345一号对外。成员单位从75个增加到108个。
率先在全省建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制。相继开通廉江市、遂溪县、徐闻县、雷州市、吴川市服务热线二级处理平台。通过电话、12345微信公众号、12345网站、安卓版手机、湛江市政府网留言中心、粤省心政务服务便民热线平台、粤省事小程序等方式，全天候24小时为市民提供优质服务，将“我为群众办实事”落到实处。
加强培训，建设一流人才队伍
政治思想过硬、业务能力过强的话务员队伍是推动创建“青年文明号”的有力保障，平台始终把建设人才一流的青年文明号作为创建活动的重要内容，丰富培训方式，拓宽学习渠道，多措并举，多管齐下，全面提升话务员综合素质。
以打造“热情高效”话务员队伍为主，重点培养思想政治好、业务能力强的管理人员，培养青年文明号服务态度好、工作效率高的行政主管黄怡入党，并推荐黄怡获评全国最佳政务服务热线“卓越服务之星”称号。
同时激励所有话务员加强业务、自身学习，每年都鼓励话务员参加各级公务员考试，每年都为各级职能部门输送人才若干名。
此外，平台始终坚持开展各类喜闻乐见、形式多样的文化活动，以提升平台的凝聚力、向心力。
