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我市消费者权益保护工作再上新台阶

放心消费 有求必应

2022-03-15 08:37 来源:湛江日报 作者:记者林宇云 特约通讯员陈燕玲 通讯员李业慧

2021年,市消委会按照中消协确定的“守护安全  畅通消费”年主题的工作要求,抓好各项工作落地见效,在新的起点上推动消费者权益保护工作再上新台阶。全市各级消委会接待消费者来访和咨询近5326余人次,共受理消费者投诉2257件,为消费者挽回经济损失419万元。市消委会消费维权工作获上级肯定,被中国消费者协会评为2020-2021年度全国消费维权先进集体。

全面推进放心消费创建工作

不提供假冒伪劣商品、不作虚假宣传、承担先行赔付和首问责任、线下购物七天无理由退货……走进我市一些商店,显著位置会摆放一个二维码,消费者只要扫描该二维码,就可以进入相关信息化平台,浏览商家向社会作出的承诺,也可以直接向省消委会举报投诉。

去年以来,市消委会积极调动社会各方面力量,进一步推进“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺店”创建,不断提高承诺商家数量,不断提升活动的社会效益。目前,全市共有约3944家企业申报成为“放心消费承诺单位”,共有562家企业申报成为“线下无理由退货承诺店”。

承诺意味着自律。经营者越自律,消费者越放心。随着越来越多的经营者参与其中,较好地推动经营者不断提升产品和服务质量,推动形成企业守法、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境。

加强消费投诉公示平台建设

“在互联网时代,消费者踏上了舞台中央。”打开湛江市消费者维权网,这样一句口号被标在了网页的顶端。除了致电12315、求助于商场的消费维权服务站,如今,广大消费者还可以通过登录湛江市消费者维权网、关注湛江市消委会官方微信公众号进行咨询和投诉。在家中动动手指“提诉求”,即有专人跟踪调查回复,办理结果一目了然。

不仅如此,为了强化消费者诉求大数据分析应用,让投诉处理更有公信力,市消委会继续加强消费投诉公示平台建设工作,从市消委会日常工作数据库中自动提取数据,每日更新至公示平台。

打开消费投诉公示平台,消费者点击打开“调解情况”,可浏览调解结果、调解是否成功以及消委会调解详情;点击打开“诚信度”,可浏览调解工作人员及消费者就个案对经营者的办理速度、提出方案的合理性、是否接受调解以及消委会是否转交行政部门处罚和支持诉讼情况。通过加强消费投诉数据归集和分析,进一步加强了信用约束和惩戒机制。

多样教育+精准普法

宣传消费维权,永远只有进行时。市消委会联合各有关部门在全年开展多种形式的消费教育,不断提高消费教育的覆盖率和有效性,让放心消费、维权共治等理念家喻户晓、深入人心。

继续深入开展2021年度3·15宣传纪念活动,如举办大型现场纪念活动;和湛江日报社、湛江云传媒联合推出3·15专刊,报道十大典型案例和放心消费创建情况;和湛江广播电视台合作推出8期专题节目;市消委会入驻抖音发表了13期节目;评选出“2020年度湛江十大消费维权典型案例”,邀请法律专家进行点评和维权提示,在全社会营造诚信经营、理性维权、科学消费的氛围。

为了加强消费者的消费者权益保护,市消委会持续开展消费维权进商场市场、进企业、进农村、进社区、进学校“五进”活动:在大型商场举行消费维权咨询活动;先后走进五洲药业等30多家企业,宣传有关法律法规;到廉江市青平镇横坑村开展消费扶贫和送法扶贫工作;围绕网络、老年、金融等消费领域,联合市食品行业协会在遂溪县新桥社区举办了消费教育专场;在广东海洋大学食品工程学院开办一期消费教育讲座。

实施“精准普法”,才能提高宣传教育的针对性和有效性。恪守“受理投诉要给消费者一个期待,解决纠纷要给消费者一个交代”的维权原则,市消委会对每一个投诉,都撰写处理意见函,从案由、归责原则、争议焦点、适法情况、消费提示和处理意见等进行释法说理,并指引参阅人民法院相类似司法判决;对支持诉讼的投诉,除制作处理意见函外,还撰写《关于民事诉讼提示和起诉状、证据与诉讼代理词征求意见函》,明确支持诉讼的方式以及诉讼风险,提示消费者认真审核提交人民法院的相关文书。

在处理日常投诉工作中,一些消费者法律意识不高,一些消费者对民事诉讼存在畏惧心理。对此,市消委会在开展公益支持诉讼工作中,有针对性地组织相关消费者、法律知名人士和各地消委会的同志旁听法院开庭情况。全年共组织旁听9场次,参与旁听消费者等共252人。

坚持全链条维权服务

通过坚持事前引导、事中监督、事后维权的全链条维权思路,市消委会综合运用约谈、调解、警示、支持诉讼等多种手段,不断提升消费监督效能,较好地维护消费者的合法权益。一名消费者送来锦旗:助力起诉退房款,真诚贴心为人民。

在消费前端,通过媒体发布消费警示,提高消费者的维权意识和能力。此外,在全市主要商场,重新建立健全了40家消费维权服务站,让消费维权更贴近百姓。服务站建立了信息化管理系统,消费者只要扫描服务站牌匾上的二维码,就可以了解服务站的全流程,以及可以有效举报。

在举报投诉产生后,市消委会综合运用约谈、暗访、曝光等方式,督促企业重视消费投诉处理。如针对某美发店减少服务人员及降低服务质量问题,暗访并曝光该店经营情况;针对农民使用“人造土壤”无法培育壮苗情况,约谈了某农业股份有限公司。

当消费者权益受到侵害时,对不接受调解或者是“跑路”的经营者,在取得消费者同意的基础上,市消委会积极开展代理诉讼工作。一年来,共公益支持消费者诉讼132件,已审理判决103件,有效打通消费维权最后一公里。此外,市消委会在全省率先与市检察院建立消费维权合作机制,共同签署《关于加强消费领域民事检察支持起诉协作的意见》。一年来,我市基层检察院共发函支持消费者13起民事诉讼,得到了广大消费者的“点赞”。

当产生消费纠纷时,市消委会加强与司法鉴定部门的联系,借助技术智库,全方位应用检验鉴定技术理清是非。在装修、商品房建设、家具定制等领域共开展了11次鉴定工作,较好地解决了消费纠纷。

编辑:林霖、陈志迅
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