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广发银行创新金融服务 优化新市民服务体验

2022-03-31 09:21 来源:湛江新闻网

日前,中国银保监会、中国人民银行联合发布《关于加强新市民金融服务工作的通知》,针对全国约三亿新市民人群在创业、就业、住房、教育、医疗、养老等重点民生领域的金融需求,对金融机构提出多项工作要求。广发银行多措并举提升新市民金融素养、保障新市民消费者权益、优化新市民服务体验,致力打造金融行业新市民金融服务的典范。

加强公众宣教 提升新市民金融素养

广发银行积极落实“以人民为中心”发展思想,策划开展各类宣传教育活动。在主流新闻媒体与官方自媒体等多种渠道,针对新市民在消费方面的特点,引导公众理性消费、合理投资;在央级权威媒体及地方主流媒体刊发宣教文章,普及金融知识,警示公众防范金融风险。

通过科技赋能,广发银行持续拓展掌上金融生态边界,深化数字金融应用场景的价值内涵。广发信用卡撬动发现精彩APP超过6500万用户的影响力效应,上线“安全中心”功能板块,开设反诈专区,集中上载宣教视频和金融安全防范资讯,加速提升了金融知识普及和宣传的服务效率。

通过自媒体和外部公共媒体的资源优势,搭建多维传播平台,广发银行打出一套宣教渠道创新组合拳,大大提高了传播覆盖率。广发银行运用官方微信公众号、视频号、微博,不间断地发布征信保护、反欺诈、金融知识等宣传视频、长图文和海报,合计覆盖近3000万的新媒体用户群,强效影响黏性客户。为进一步触达更广泛的公众,提升金融宣教的公信力和影响力,广发银行还创新了与外部公众媒体的合作方式,包括加入南方日报金融素养联盟、建立95后金融素养教育基地、以及与各家媒体联合策划丰富选题等。比如,值“发现精彩APP”的“安全中心”上线之际,广发信用卡联动多家媒体,宣传一键锁卡、交易申诉、反诈中心等保障用卡交易安全的主题。

该行广发信用卡获得广东省公安厅经侦局独家授权,制作了防诈骗视频合辑;同时,积极搜集、整理各类防范信用卡诈骗、电信诈骗的资讯信息以及海量安全资讯,帮助新市民了解最新诈骗套路。仅2021年度,广发信用卡拦截的欺诈风险交易金额便超过了1000万。

广发银行表示,未来将持续开展形式多样的消费者权益保护宣传教育活动,为构建和谐、安全的金融消费环境贡献积极力量。

推进纠纷多元化解 保障新市民合法权益

广发银行积极推进金融消费纠纷多元化解。2021年出台重大投诉风险事件应对、小额和解及第三方调解等多项制度,从防范重大投诉风险隐患,规范风险事件报告路径,及时有效化解客户投诉等方面进行了明确规定,为基层切实推进投诉纠纷处置提供制度保障。其中,广发信用卡积极引入上海、广州等多地金调委并联合设立工作站,创新性构建了多元纠纷化解机制。

2021年,广发银行全辖与各地金融调解组织交互案件超5000宗,调解成功率超过70%。   

创新金融服务 优化新市民服务体验

广发银行推动建立包含新市民在内的全行客户体验管理体系、客户评价监测体系及痛点消除机制,形成服务管理闭环,推动全行服务供给体系初步形成。

一是初步建设客户体验监测体系。2021年完成了3大产品类、1153个体验指标的设计。从客户视角出发,通过解析客户全旅程中的行为、步骤、触点,建立以客户为中心的监测体系和支撑平台,实现客户体验的“可感知-可量化-可运营”,为在全行全产品、全渠道、全客群、全流程、全触点范围内有效落实“以客户为中心”提供必备基础及有力保障。客户体验提升项目荣获“年度卓越客户体验银行”等奖项。

二是开展全客群满意度调研。完成2021年全零售客群满意度调研,聚焦关键产品、服务、渠道和品牌,了解客户对我行工作成效的评价,发掘在经营管理中的盲点、痛点、断点,为差距弥合策略的制定提供针对性改善建议,为产品改进提升和经营管理决策提供客户视角的数据支撑。

三是升级全行客户调研平台。打造集对公、零售于一体的调研平台,涉及10余个关联系统,为各部门开展客户调研、采集客户之声提供重要利器。开展4大项功能的穿测,精准定位问题成因,有效提升客户体验。

未来,广发银行将继续响应《通知》的号召,充分发挥信息技术、人工智能、大数据、渠道等优势,通过持续的产品与服务创新,不断优化基础金融服务,保障消费投诉渠道更畅通、纠纷化解机制更完善、金融知识普及服务更高效、防骗反诈宣传教育更深入,打造出更多行业首创示范性案例。

编辑:林霖
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