“在海安新港也能享受到高铁上的优质服务，真是让人感动。”来自湖北的水果收购商郑先生感叹。这几年来，由于生意需要，他辗转广东、广西多地，见证了大陆南端海上运输的变迁。
2015年11月25日，省质量技术监督局组织专家组，对海安新港创建的“广东省现代服务业先进标准体系试点项目”进行评估验收。专家组一致认为该港较好地完成了试点工作的各项任务，得到了社会各界的认可和好评，同意试点项目通过验收。目前，该港已积极投入申请国家级别试点项目。
海安新港港务有限公司董事长刘庄告诉记者，新港这次通过省里验收，只是一个开端，后面的路还很长，要坚持不懈做下去。“琼州海峡是全国最大的客滚轮渡市场，也是全国最重点的客滚轮渡水域，如果我们在这块市场把事情做好了，那就具有示范效应了。希望借助这次机会，把我们的成功经验和模式推广到全国整个行业，为提升整个行业的服务水平和管理水平带来帮助，让我们成为真正意义上的标杆。”刘庄说。
美丽的徐闻海安新港。本报记者陈煜 摄（航拍）
在“黄金水道”脱颖而出
过去，海安只有一个港口，用本地话来说是“独市卖牛笼”。因此，不管是港口经营方还是船舶经营人，都没有一套服务业标准体系。但随着海安新港、粤海铁轮渡的开通，海安这弹丸之地，一下子涌现出3个港口，竞争激烈不言而喻。
如何打造现代服务业标准体系？如何让客人满意？在公司经营班子的领衔下，海安新港用了4年的时间打造和实施质量、环境、职业健康安全“三大体系”，并于2013年11月顺利通过“广东省现代服务业标准化体系试点单位”评审，作为广东省唯一的客滚运输行业“现代服务业标准体系”试点单位，该标准体系的建设也成为了新港管理工作的一个重点。
被誉为“黄金水道”的琼州海峡是海南岛与祖国大陆海上物流和人流的重要通道，也是交通运输部重点关注的海域。海安新港每年进出的旅客达500万人次，车辆70万辆次，而且每年都在不断地增长，其中2015年上半年车辆约48万辆次，旅客241万人次，吞吐量达1170万吨。这里在服务标准体系试运行后，2015年前三个季度目标统计数据为：总收入比上一年提升12.38%；出港车辆比上一年提升18.8%；出港旅客比上一年提升6.5%。
润物细无声
自2015年1月1日实施以来，标准体系效果明显，再次得到上级主管部门及旅客的充分肯定，也逐渐向全国标杆港口的标准靠拢。
记者日前在海安新港走访时看到，这里窗明几净、一尘不染；员工着装统一、礼貌大方。记者刚到咨询台，穿着得体的服务员便热情礼貌问好，认真耐心地讲解记者的疑惑。向候车厅的几位旅客了解得知，这里的服务态度非常好，坐船便利。“这里的姑娘服务态度好，地方干净，让人很舒服，难得来一次南方旅游，整个人很舒畅，好期待下次再来。”来自山东的老师王媛小姐说。
总经理张金虹告诉记者，在打造“现代服务业标准体系”港口的过程中，该公司并不是生搬硬套，而是融进去很多人性化的管理。“在文件编写阶段我们本着‘做者写，写者做’原则，先分散到各个小组，各个小组再分散到各个员工，最后汇总讨论达成共识，才形成具体的操作细则。这样一来，既发挥了员工的聪明才智，又发扬了他们的主人翁精神，形成了独特的企业文化氛围。在标准的执行阶段，我们先是充分的培训，再是系统的考核，循序渐进地帮助基层员工建立良好的工作习惯。”张金虹说，虽然体系内容多，但在2年时间内，依靠大家的坚持不懈，让我们行动、语言与标准同步，在实施中潜移默化，真正地达到“让标准成为习惯、让习惯符合标准”。
作为此次省验收专家组组长的广东省标准化研究院主任李江虹，对海安新港的表现赞赏有加，她表示，在标准体系试点项目建设过程中，海安新港推行“我的十米我做主”，让管理随着人“走”，将管理由静态转变为动态，有效提升管理水平，对客滚轮渡港口服务的标准化进行了很好的探索。
