海安新港港务有限公司领导班子在讨论标准化建设。(海安新港港务有限公司供图)
取经，创新，终修成正果
2013年12月31日，海安新港启动了标准体系试点项目后，马上进行管理机构的设立和创建计划的指定，组织标准化委员会成员赴南沙港、虎门港等地参观学习，稳步推进各项标准体系创建工作。“我们借鉴了全国客滚轮渡行业的经验，以及在整个行业的指导下，针对琼州海峡的特点融入了自己的东西，做了一些创新。”副总经理杨卫忠说，从2015年起，试运行近11个月情况来看，标准体系基本覆盖服务各个环节，能够满足该公司生产、经营和管理的实际需要，各项标准得到有效实施，标准体系运行是适宜的和有效的。
2014年3月，省质监局鲁晓芳副处长来海安新港考察，对该现代服务业标准体系试点项目充满信心。她认为标准化建设基础好，配套服务设施齐全，符合标准试点条件要求。
从2014年4月底开始，由该公司的安全质量部牵头组织各部门标准化管理员按照《服务业组织标准化工作指南》系列文件要求，搜集服务标准相关文件，并结合公司管理手册和三标体系，进行编写服务标准体系。标准编写采用自下而上的方式，牢牢抓住“做者写，写者做”的基本原则。2014年9月初基本形成体系文件初稿，经历多次评审修改于2015年1月实施，其中包括服务通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准等一共208个。
为了不断完善服务标准体系，以达到标准覆盖服务全过程，该公司先后两次组织开展体系文件会议评审。“特别是第二次会议评审，公司为了避免工作上的干扰，由张总亲自带队，组织公司部门经理以上管理人员和标准化管理员进行为期五天的封闭式文件评审工作。此次评审邀请了市质监局标准化专家参与指导，共评审标准文件121个，最终通过合并修订后形成119个，初步形成一套完整的服务标准管理体系。”海安新港港务有限公司安全质量部管理主任黄洪心说，为验证标准体系的适宜性、有效性和监督标准实施情况，加强自我评价，持续改进体系，是不可间断的、循序渐进的优化之路。
据悉，海安新港在制定和运行标准过程中，也凸显了很多创新的亮点。例如，推行“我的十米我做主”，从“安全、卫生、纪律、服务、管理”等5个方面要求员工关注自己身边十米范围内的任何问题，去积极解决它或者协调解决；编制漫画版服务流程手册，根据服务特点共设计24幅漫画流程图，以漫画方式生动展现各岗位工作流程；出版每月一期《服务质量简报》，将标准体系实施过程中的服务正能量和检查存在问题进行通报；开通“定点航班”，为满足广大司机、旅客的需求，于2015年4月1日对定点航班进行加密（从12个增加到20个）；开展港航联合稽查工作，为解决轮渡运输服务过程中存在的问题，该公司加强稽查队伍建设，并联合琼州海峡北岸港航企业成立“港航联合稽查队”，对港口、船舶的服务质量、行风廉洁、现场安全管理等进行24小时稽查工作。
争当全国客滚行业标杆
为了提升整个客滚轮渡行业的服务水平和质量，国家交通运输部倡议客滚轮渡行业向高铁和民航学习，让客滚轮渡更舒服、便捷、高效。
对于下一步工作，总经理张金虹表示，进一步强化标准体系的科学完整性；在标准体系协调部分加强高峰期服务标准的内容；系统梳理应急管理的相关标准；在标准化创新性中，融入现代服务业理念；对智能化服务标准体系的建设引起关注，从而更好地、全方位地服务好广大司机和旅客；争创全国标准化试点，打造客滚轮渡行业国家标准。
相信海安新港在此次成功经验的基础上，将朝着打造客滚运输行业标杆型企业的目标继续迈进。
