湛江新闻网讯：近日，笔者去邮政储蓄银行办理汇兑业务，一笔简单的业务，除去排队等候时间，仅仅等待前面一个客户办理就足足等了近一个小时，甚是郁闷。无属有偶，近日去营业厅购买充值卡，也是等了近半个小时。笔者不觉发问，在服务常抓不懈和创新常提不停的当下，为何通信服务效率然是如此之低？
对比一下，我倒还是对政府服务效率较为满意。笔者去政府服务中心办理公积金业务，除去排队等待的人较多外，一笔业务办理时间仅几分钟就搞掂。邮政储蓄银行也好，通信营业厅也罢，服务窗口设立可以是说比较多，自助服务终端摆设也可谓较多，但是一笔业务的在窗口办理操作繁琐、手续复杂、办理时间过长，对此，作为“内部人”的笔者倒是可以理解，可是在讲究时间就生命、速度就是效率的今天，客户的时间是等不起、精力是耗不起的，因而对服务效率也是颇有微词。
笔者分析其中原因，就是业务受理系统过于复杂化，营业员办理一笔业务要在业务受理系统里不断地做过多的人机对话操作，各种操作界面设计不够人性化，过多是基于企业自己的内部管理出发来设计，系统设计和升级没有考虑到营业员的操作和客户的感受。另外就是办理手续繁杂，每办一笔业务都要扫描身份证和打印身份证复印件，还要给客户签字，本来很多东西已经实现了电子化、无纸化管理，而且客户先前已经在系统上留下很多身份证等信息资料，还有必要多此一举吗？
其实，服务效率还是有很大的提升空间，还是有很大的提速空间。关键在于要一切以客户为中心和出发点，除了在拓展网点、网店、掌厅、自助服务终端外，还可以在系统操作和办理手续上做文章，可以简化人机操作手段，优化业务办理流程，精减业务办理手续，减少各种服务耗时，自然就会缩短办理时间，于是服务效率就会提高。排队文化和叫号服务并不是中国特色，但似乎在中国更显得有特色些，大家对此不时发牢骚，却又身不由己。研究却表明，一般情况，人在某一件事情上静静地等待时间超过20分钟以上，就是开始产生厌烦、烦躁情绪。因此，无论是政府服务也好，还是商业服务也好，都完全有服务效率再提升、再提速的空间，但前提是，公众服务部门、商业服务机构事前必须好好地研究一下客户的消费心理和人类的情绪变化规律，这样对加速提升服务效率，无不裨益。
