随着人们生活水准日益提高，旅游走进了寻常百姓家，越来越多人到旅行社报名参团，到梦想中的“诗和远方”去看看。然而，不少消费者由于自身法律知识储备不够、对旅游行业认识不深、对旅游产品了解不足，导致了自身心理预期与旅游产品实际情况出现了较大落差，从而引发了与旅行社间的纠纷，本来怀着美美的心情想出去放松，没成想“高兴出门，败兴而归”。如何避免这些情况发生？记者咨询了市文化广电旅游体育局，工作人员向我们介绍了参团旅游中较为常见的纠纷情况，并给出具体案例加以分析。
游客解除旅游合同，旅行社要求扣除游客机票费用，是否合理？
春节期间，张先生参加旅行社组织的出境旅游，双方签订旅游合同并支付了全额旅游团款。但是在出行前3天，由于张先生自身的原因无法继续参团，要求和旅行社解除旅游合同，并退还相应的旅游团款。旅行社除了按照合同约定扣除违约金后，还扣除游客的机票费用，张先生觉得不合理，于是向市文化广电旅游体育局投诉。
案例分析
投诉者张先生由于个人原因要求解除旅游合同属于违约行为。游客和旅行社签订旅游合同，并且交纳了全额旅游团款，表明旅行社和游客之间建立了旅游合同关系。按照法律规定，合同一经签订，对于旅行社和游客都具有法律约束力，非经双方协商解除或者变更旅游合同，或者是不可抗力等突发事件，导致旅游合同目的不能实现，任何一方不得擅自解除旅游合同，或者擅自变更旅游合同，否则都应当承担相应的责任。
在旅游合同的履行中，不可抗力是旅行社和游客双方解除旅游合同的法定免责条件，当然也是旅行社和游客通过协商约定解除旅游合同的免责条件。本案例中，张先生由于自身原因，不能按照约定时间参加旅游团，既不属于不可抗力，事先也没有约定，就不能成为免除责任的借口。
旅行社是属于服务性行业，张先生与其签订旅游合同确立关系开始，旅行社就必须按照约定提供旅游产品。需要提前为其预订交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准，实际上这些费用已经产生。如张先生不能按照要约参加，旅行社是可以按照双方签订旅游合同上的约定，要求其承担违约责任，扣除其违约金的。因此，旅行社要求退团游客张先生承担违约责任的要求是合理。
在上述案例中，对于旅行社扣除张先生的机票费用，张先生也感到疑问。由于张先生当时报名参加的是出境旅游，按照旅行社常规操作，一般都要提前给报名游客预订机票，确保旅游行程顺利进行。游客和旅行社签订合同后又解除合同，或多或少会给旅行社带来困扰和损失，越是接近出团日期解除合同，旅行社的损失就越大。由于游客解除合同属于单方行为，游客就必须为自己的违约行为承担责任。在这点上旅行社和游客之间应当不存在异议，双方的分歧在于：损失究竟是否存在、损失费用究竟多少。
处理此类纠纷，可按照合同约定的违约金来处理，前提是违约金的约定不违反公平原则。在签订的旅游合同中有明确的违约金约定，旅行社可以直接从团款中扣除违约金。如果旅行社认为违约金不足以弥补旅行社的损失，或者说旅行社的实际损失大于违约金，损失的差额部分由旅行社举证，然后由游客承担。案件中，旅行社扣除张先生违约金后，还主张扣除机票费用。因此，旅行社要承担举证责任，要求航空公司出具扣费证明或在游客提出解除合同前，已经为游客预订机票且已经支付机票款的记录。如果游客认为违约金约定过高，损害了游客的利益，可以主张降低违约金的承担，但应当向法院提出请求主张。
市文化广电旅游体育局在此提醒：旅游合同签订后，双方当事人应当严格遵守约定，任何一方需要解除合同，都必须和对方协商并达成一致，否则就必须承担违约责任。
相关法律规定
1、《合同法》第八条规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。
2、《合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
3、《旅游法》第六十五条规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。
不可抗力导致航班取消后，返程交通差价该由谁承担？
李女士报名参加了成都六天游，返程时由于天气的原因，早上的航班被取消，旅行社为了不让客人造成滞留，建议其改签下午飞往珠海再乘车返程，因此增加了500元的费用。回程后李女士要求旅行社承担差价，旅行社则认为应当由游客自己承担。由于双方协商无果，李女士就此事向市文化广电旅游体育局投诉。
案例分析
不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。法律已经明确规定，只要符合几个要素，就属于不可抗力的范畴。不可抗力是市场经济中法定的免责条款，如果给当事人造成权益损害，对方当事人不需要为此承担法律责任。简单的来说，不可抗力就是双方免责条件，互不追究。不可抗力发生后，旅行社和旅游者双方应本着诚信原则，作为合同双方当事人都有义务采取积极措施，以最快捷、最经济的手段和方式，返回出发地，尽可能降低损失的发生。
在上述案例中，旅行社与李女士是协商一致且签订行程变更协议书，通过改签和更换交通方式，按照约定时间返程回来，并没有造成滞留，减少了不必要的损失。但需注意的是，因不可抗力造成游客滞留时，旅行社也要履行安全保障义务，保障旅游者的人身、财产安全，同时采取相应安置措施，积极协助游客解决食宿、回程交通等问题。
本案中，李女士乘坐的航班因天气原因取消，是由于不可抗力而非旅行社因素造成，旅行社并无过错，不可归责于旅行社。在事件发生后，旅行社提出改签的建议是合理的。在不可抗力发生后，游客也同意采纳旅行社提出建议，且双方协商一致并签订行程变更协议书。根据《旅游法》第六十七条第二项：“合同变更的，因此增加的费用应由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。因此，可以认为李女士的请求没有法律依据，不予支持。
相关法律规定
1、《合同法》第一百一十七条规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
2、《旅游法》第六十七条，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：
（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。
（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。
（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。
旅行社要求旅游者交纳出境游保证金是否合理？
杨女士在某旅行社报名参加日本5天游，业务员告知杨女士除了缴纳旅游团款外，还需要去银行存入5万元的保证金。如不交纳保证金，则无法参团。这让杨女士感到不解，其认为旅行社的做法很不合理。
案例分析
出境游保证金，是指国内组团旅行社在组织旅游者出境旅游时，为了防止旅游者滞留不归，而要求旅游者在出团前向组团旅行社交纳一定数量的现金作为担保。旅游者交纳的这些现金即为出境游保证金。旅行社之所以收取保证金，是因为近几年来，出现个别旅游者假借出境旅游的机会滞留他国不归，给我国和旅游目的地国家及地区带来各种问题，为了防止我国公民在境外滞留不归，因此组团社或地接社也采取相应的措施和方法，来遏制旅游者滞留不归现象的发生。
据了解，旅游目的地国家和地区要求地接社严格按照行程为旅游者提供服务，如果发生旅游者滞留不归的情况，首先对地接社进行经济处罚、甚至取消接待我国公民旅游的权利；其次是会根据情节对我国组团社采取相应的处罚措施，如暂停或者永久停止该组团社办理签证手续等措施。只要发生旅游者滞留不归的情况，不论对于地接社还是组团社，其直接和间接的损失是旅行社难以承受的。为了强化组团社对旅游者背景资料的审核，防止和杜绝旅游者滞留不归现象的发生，通常地接社要求组团社作出承诺，一旦有旅游者滞留不归，组团社就将给予地接社经济赔偿。旅行社为规避这一风险，都会根据自身经营情况所需，一般要求游客在出团前缴保证金作为担保。这就是组团社向旅游者收取出境游保证金最为根本的原因。
在这里强调一点，旅游者参加旅行社组织的出境旅游，严禁滞留不归，这是法律的明确规定。旅游者参团旅游，其行为实质上就是与旅行社之间发生的民事法律关系。根据《民法通则》、《合同法》等民事法律关系的规定，只要民事主体在平等自愿的前提下，双方就任何民事活动所达成协议，只要该协议不违反法律法规强制性规定，其民事行为都将受到法律的保护。而在民事法律规定中，没有哪一部法律明文规定出境游保证金为非法，按照“法无明令禁止即可为”的原理，只要组团社在组团招徕过程中，明确告知有关出境游保证金的相关事项，并在充分协商的基础上，和旅游者达成协议，组团社的行为就属于合法范畴。
在此也提醒消费者，根据《广东省旅游局转发国家旅游局关于规范出境游保证金有关事宜的通知》（粤旅管〔2016〕19号）要求，为防止我市出境社（分社、网点）因收取旅游者出境游保证金不能按约退还，而进一步规范出境游保证金的管理，要求旅行社采取银行参与的资金托管方式收取，保障游客出境保证金的安全。
旅行社在组团招徕过程中，事先明确告知游客有关出境游保证金的相关事项后，如游客对此存在疑问，其应该在缴纳团款之前和旅行社进行协商。
相关法律规定
1、《旅游法》第十六条规定，出境旅游者不得在境外非法滞留，随团出境的旅游者不得擅自分团、脱团。
2、《中华人民共和国担保法》第二条规定，在借贷、买卖、货物运输、加工承揽等经济活动中，债权人需要以担保方式保障其债权实现的，可以依照本法规定设定担保。
约定的服务档次与实际不符引起纠纷
游客陈女士等人报名参加某旅行社组织的九寨沟五天四夜游，交了团费，并签订旅游合同。行程约定上很明确的注明：入住相当于三星标准酒店。旅游结束后，游客对旅行社的组织和安排接待很不满意，于是向市文化广电旅游体育局投诉。
案例分析
个别旅行社在发布旅游招徕宣传广告时，为了吸引游客的关注，包装自己旅游产品，进行夸大宣传，比如将没有挂星级牌的酒店说成“准×星或相当于×星标准酒店”、“以×星为准”等等不确定用语去描述，使游客出游前抱着较高的期望，但实际体验之后，形成心理期望值落差，认为旅行社利用广告进行欺骗，就容易出现投诉，要求经济赔偿。实际上旅行社使用不确定用语，这样的表述是不规范的，在星级饭店评定标准中，没有所谓的“准×星”或者“相当于×星”等不确定用语。同时，国家旅游局在合同示范文本中也明确指出：《行程单》用语须准确清晰，在表明服务标准用语中不应当出现“准×星级”、“豪华”、“仅供参考”、“以××为准”、“与××同级”等不确定用语。
经调查发现，该旅行社安排旅游实际入住的酒店与行程约定的住宿服务安排和标准确实不相符。根据《旅行社服务质量赔偿标准》第八条：旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。
相关法律规定
1、《旅游法》第五十八条规定，包价旅游合同应当包括对于交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准的书面约定。
2、《旅行社条例》第二十八条规定，旅游合同必须载明旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准。
3、《旅游法》第七十条规定，旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。
