李湘东（霞山）：做好服务是根本
每当你报修一个电器类故障，甚而咨询一个问题，电话刚结束，请求你评分此次服务的信息便接踵而至，一般情况都是就高不就低，随手给个好评，我总想人家打份工不容易，还靠着这个“点评”保住绩效奖。咱就做个顺水人情，也算是做点行善的好事。但要求评点的太多太滥，经常受到信息干扰，实在有些烦人闹心。特别遇到对方服务态度极差，你感到强烈不满，给个差评也在情理之中。记得有一次家里宽带出了问题，打电话报故障，话务员态度倒挺好，非常客气，明确告知一天之内会有师傅上门修理。但一天半过去了，还没见师傅过来，而那位话务员两次催促要给她的服务打分。第一次我说了等你们的师傅把宽带修好后再评点，我记着你的工号了。第二次再问我就不耐烦了，明确回复:美女的电话服务不错，但你上门排故障的服务太差，耽误了我一天多宽带使用，只能打“差评”了。
以笔者所见，在所有服务类项目中，餐饮类争议最大，顾客不满之处颇多，获差评自然也最多。笔者认为这类差评是绝对不能取消，相反还要进一步完善。消费者掏钱卖单，“外卖小哥”送餐上门，大多都比较热情积极，服务比较到位。但也经常有些不尽如人意之处，有时要么耽误了时间，姗姗来迟;要么饭菜凉了，吃着倒胃口;要么服务态度不太好，凶巴巴的，让你感到不爽。面对这种服务你唯一能反击的就是给个“差评”。只有一次次直接与经济利益挂勾的“差评”，才能唤起“外卖小哥”的自尊心，才能让他改进服务态度，提高服务质量。差评的目的不是和谁过不去，是为了提高商家文明服务意识，打造优质良好的服务环境，营造和谐美好的人文社会。
任何一个服务单位都需要树立品牌意识，塑造良好的形象。“差评”永远是商家心中的隐痛，难以接受的伤痕。或许每条“差评”背后都有矛盾、有纠纷，有各自的道理。只有通过平等交流沟通才能妥善解决问题。解铃还须系铃人，尽快解决彼此间的隔阂，“外卖哥”服务方要有高姿态，态度要诚恳，说话要有人情味。消费者也要多体谅对方，不是太大的原则问题就不要老纠缠不放。有时退一步海阔天高，任何时候理解、支持和友谊比什么都重要。只有及时消除误会，求得谅解，达成和解，才是达成人与人之间和谐友好的关系，这个社会才能充满温馨和大爱。
当然，一旦遇到恶意差评，明显有不实之举、泄愤之嫌，商家可以及时申诉，或在店铺明显位置作出相应的公告，以作说明或解释，尽可能降低差评造成的影响。总之“差评”不能取消，这是监督服务行业的良方，但要用之得当、用之自然、用之准确，才能达到应有的效果。
米苏（霞山）：完善仲裁机制
笔者特意上网搜了一下这个话题，从近日发生在武汉的外卖小哥事件来看，有问题的不是“差评”机制，而是那个平台对外卖小哥“差评罚款”考核方法。从个人层面来说，我能理解外卖小哥有多么不容易，但不赞同因为同情就取消“差评权”。
事实上，有时候之所以出现送单超时、送错等情况，并不全是外卖小哥的责任，跟路况、天气、店家甚至消费者的一些特殊要求都有关系。但外卖配送平台用简单粗暴的“差评罚款”考核办法，把所有责任和附带后果全部推卸给外卖小哥来承担，确实是不合理的。但这个问题的根源在于外卖配送平台内部考核机制的不合理，而不是消费者的“差评权”本身。简单地说，不是因为“差评”把外卖小哥逼上绝路，而是不合理的考核机制造成的。
如今，不止是外卖行业，快递、电商、网约车甚至连行政服务都有“好差评”机制。从某种程度上说，“差评权”的本质是消费者的监督权和评论权，是消费者权益保护法明确赋予消费者享有对商品和服务进行监督的权利。消费者对外卖有“差评权”，不就是为了让店家把食物做得卫生干净、好吃一些，让外卖送得及时一些、完整一些吗？“差评权”就是一份约束，少了这种来自消费者的约束，外卖行业还会保持应有的健康发展吗？
可能不少人都会像笔者一样，遇到过外卖小哥“虚假送达”的要求。有一次，外卖小哥快超时了，他打电话来，说他就在楼下等电梯了，要先点送达，笔者同意了。除了体谅外卖小哥送餐不容易外，更是倚仗着有“差评权”的保护。假如没有“差评权”，那万一外卖小哥最终没有把餐送来，又或者送漏了什么，那我就真是一点维权的办法也没有。而且，有时候一些“差评”也确实是该给的。有一天中午大家在加班，同事点了外卖，但足足迟了40分钟都没送到。同事打电话给外卖小哥说等太久不要了，那个外卖小哥就一句“不行”，直接挂了电话。这样的送餐质量和服务态度，难道不应该给“差评”，让他好好反省改进吗？
笔者觉得，整个事件中最应该反省的是那些外卖配送平台。有网友在微博上留言称“跑团队的外卖员，每个月不能超过5个差评，否则罚款”。其实对于消费者的“差评”，外卖配送平台应该建立一套完善的仲裁机制，听取消费者、店家、外卖小哥等多方面的描述，才作出处罚决定，而不是简单武断地把所有“差评”的责任都往外卖小哥身上推。
人义（遂溪）：提供更好的服务
外卖小哥辛苦赚钱不容易，有外卖小哥称，跑团队的外卖员，每月不能超过5个差评，否则罚款；有网友称，你晚吃一会儿饭没事，他们有差评就吃不上饭了，所以，从来不给外卖小哥差评，甚至建议取消差评制度。问题是，如果取消差评权，那么，外卖小哥辛苦应得到尊重了，可消费者怎么能保证自己的权益，他们得到对等尊重吗？这不是会助长一些不思进取的外卖小哥吗？事实上，差评权实际上是一种监督权，设置的目的是让商家做的饭菜要好，要干净卫生；要督促外卖小哥送得及时，送得完整，这是食客权益维护的最底线规则和外卖小哥基本职业道德。
事实上，差评权不是存废的问题，而是要责任厘清的问题。属于外卖小哥的，由外卖小哥承担；属于路况、线路、派单等非人为因素的责任不应归外卖小哥。同时，一方面，外卖小哥不应利用消费者的同情和善良，去纵容低质量的服务，也不强求消费者违心点赞，甚至要求取消差评制度。另一方面，消费者多给诚恳的建议，在选择差评时，请多方考虑，不要将不满全部归因于外卖小哥身上，给他们解释的机会，更好地完善送餐流程，才能让外卖小哥减少背锅的次数，靠实力赢赞，为消费者提供更好的服务。
