4月15日，市民叶女士到湛江市消费者权益保护委员会（以下简称湛江市消委会）投诉称，自己于2022年4月14日，在湛江经开区某餐饮店用餐，从座位原地站起来倒水时摔倒，感受到一定疼痛，并摔断了随身佩戴的玉器，随后到医院检查共支付医疗费约250元。消费者向餐馆负责人反映了此问题，但与负责人协商赔偿未果，叶女士选择投诉至湛江市消委会，请求其帮助维权。
接到叶女士的投诉，湛江市消委会工作人员与经营者取得了联系并询问相关情况，经调查，消费者反映的情况基本属实。在调解过程中，经营者称：案发当晚，消费者报了警，警察也调出了监控视频查看，地面没有水迹也没有油，是消费者自己没站稳摔倒的，自开业以来并没有发生过类似摔倒案件，并且当时店员也立刻过来扶起消费者，餐馆已经尽到了作为经营者应尽的责任与义务。餐馆不同意给消费者全额赔偿，但同意消委会组织调解。消费者回应称：自己受伤的原因除了自身不小心，还有经营者餐馆的固定桌、椅等设施放置过窄，站起来有绊倒的风险，且没有对可能危及人身安全的商品和服务向消费者作出警示，因此经营者也存在一定过错，应当承担相应的损害赔偿责任。消委会工作人员在调查清楚基本事实后指出：消费者用餐期间，经营者应当保证所提供的服务符合保障人身安全的要求，对可能危及人身安全的商品和服务，应当向消费者作出警示。本案中，经营者餐饮店内摆放固定桌椅空间过窄，存在一定的过错，消费者也存在一定过失。经过与经营者和消费者多次沟通，摆事实讲道理，依法依规进行调解，最终达成调解协议，由经营者当场微信转账2000元向消费者赔偿损失。双方对最终调解结果都表示满意。
【案例评析】
根据《消费者权益保护法》第18条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”本案中餐馆为法律规定的场所经营者，负有安全保障义务。根据《中华人民共和国民法典》第1198条的规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”然而本案中餐馆未尽到相应安全保障义务，造成消费者损害，应当承担侵权责任。又根据《中华人民共和国民法典》第1173条的规定：“被侵权人对同一损害的发生或者扩大有过错的，可以减轻侵权人的责任。”本案中，叶女士也是因为不小心才摔倒，地面并没有很光滑，也不积油不积水。因此叶女士也有一定过错，可以减轻侵权人责任。本案中，消委会工作人员依照法律法规进行调解，向经营者说明了其应承担的责任，最终促使经营者对消费者进行了赔偿。
