“没想到打个12345，不到三小时，路面的油污就清理干净了，再也不用担心摔倒了！”近日，霞山区海滨大道湛江潜水运动学校门前形成油污带，多名市民骑行滑倒。市民拨打湛江12345热线后，平台迅速响应，联动城管、环卫等部门完成“诉求转派—路面清洗—完成反馈”的闭环处置，全程仅用2个多小时。
自今年广东省启动深化12345热线平台“即接即办”改革以来，湛江把滨海城市、临港工业、乡村振兴的实际需求嵌入改革全流程。从“首接负责制”堵住推诿空间，到日均3000通来电中99.74%的满意率，再到156万余宗诉求按时办结率达99.99%，这些数字背后是一条政务服务热线从“接诉响应”向“即接即办、办就办好”的深度转型。
改革提速更提质，“有人接、有人管、有人办”成常态
一条热线，连起港城万家灯火。市民最为关注的就是诉求“有人接、有人管、有人办”，如何把市民这一期盼从承诺变为常态？湛江以首接负责制、职责清单化等举措，将以往“踢皮球”的空间压缩到最小，让“即办”有章可循。
同时，湛江对标深圳、广州智能化经验，将12345热线接入DeepSeek技术，实现“智能意图理解”“智能要素提取”“智能工单转派”全流程闭环。水管爆裂与水费纠纷被精准区分，派单时间大幅压缩，诉求处置驶入“快车道”。1月29日，“码上反映 即接即办”板块上线微信小程序，消费纠纷、公积金、劳动社保等十余类诉求实现“前端一键收集、后端闭环处置”，群众不再为重复提交材料而跑腿。
改革不止于提速，更在于提质。湛江12345热线对今年以来受理的诉求事项进行全面梳理，按领域细化为4191项事项清单。其中，市场监管类诉求量最大，达1912项；城乡建设类557项，交通运输类469项，科教文体类270项，公卫医疗类143项……每一类事项都被贴上标签、明确牵头单位、设定办理层级。这份“事项清单”不仅让热线接得更准、派得更精，也为后续主动治理提供了“数据靶向”。
服务下沉至末梢，“被动应答”转向“主动治理”
湛江12345推动服务下沉，让“暖办”直通细枝末梢。在城区，话务员每月接受两次专项培训，从“接线员”升级为政策“解答员”与情绪“疏导员”，高峰时段“服务不断档”；在镇村，热线联动街道、村居力量，借鉴“街道吹哨、部门报到”机制，农村垃圾治理、乡道修补、农田水利维护等基层难题被逐项“销号”。
与此同时，252名副处级以上领导干部走进12345平台接听电话，1392宗诉求在“一把手”督办下快速解决；纪委监委联动、检察院公益线索移送、媒体合作等机制同步发力，推动38709宗督办工单、12期月报、5期专项数据分析转化为部门“服务清单”。从绿塘河湿地公园管养到无主窨井盖修复，一件件“烦心事”在协同中化解。
依托海量诉求数据，湛江12345热线开始从“被动应答”转向“主动治理”。高频问题梳理、潜在风险研判成为月报和专项通报的标配。哪些路段井盖屡修屡坏？哪些小区水压常年不稳？哪些涉农补贴发放延迟？这些反复出现的问题被推送到相关职能部门，推动出台针对性解决方案，从源头减少同类诉求。
湛江12345热线有关负责人表示，热线将持续在服务流程上做减法，在技术赋能上做加法，在协同联动上做乘法，让“金名片”更亮，让“暖心线”更暖。
