廉江市开设12345疫情热线工作人员在记录群众反应的情况。记者张锋锋 摄
为了全力抗击疫情，廉江市开设12345疫情热线，24小时在线值守，迅速处理涉疫情工单,畅通群众诉求渠道，第一时间帮助企业群众解决疫情相关的困难和问题，得到群众的纷纷点赞。
24小时在线值守，涉疫工单每天清零
5月6日，该市行政服务中心联合市疫情防控指挥办召开紧急会议，成立廉江市12345热线疫情防控期间工作专班，整合力量，不间断服务，协调快速处理疫情期间群众反映的生活、教育、就医、出行等诉求，全力保障涉疫诉求及时得到办理和回应。
该中心负责人介绍，抽调14名人员增援一线疫情防控话务专席，24小时在线值守，做好民情信息收集的参谋助手，对咨询来电即时回复，优先处置和安排涉疫工单，通过派发紧急工单、电话联系疫情防控指挥部和相关职能部门联络人等方式，要求职能部门第一时间与群众对接处理，第一时间反馈处理结果，切实提高解决问题的效率。
“我回到廉江后绿码变色，已经多次核酸检测仍未恢复，该怎么做？”“本人在外地，但因电话卡副卡在廉江疫情封控区导致绿码变色，已经多次核酸检测仍未恢复”……连日来，12345热线收到市民的电话，反映在疫情期间遇到的种种问题。廉江12345热线和廉江市政数局、廉江市卫健局等部门建立了联合协调机制，负责“粤康码”异议核实与申诉处置工作。针对廉江市民的申诉，12345热线将分门别类，及时转交涉及的业务部门进行核实后，按照有关规定进行转码。
作为市民反映疫情热点问题的重要渠道，12345热线专班自5月6日至12日17:30，共接收诉求工单614宗，已答复或办结255宗，其中涉疫情防控诉求工单253宗，在12日24时前完成答复和办结。涉及疫情防控类工单优先处理，当日工单，当日办理，目前涉疫工单60%在1小时内办结，100%在24小时内办结。
当好民情信息的参谋助手
为群众解忧愁,迅速处理涉疫情工单,12345热线专班加派3人专门负责联系热线成员单位联络员催办工单，热线成员单位第一时间与群众对接处理，并以最短时间一小时处理回复热线后台。6名专班人员每天抽查办结工单并进行回访，核实承办单位办理情况。
5月7日，售卖家禽饲料商家李先生致电反映，自己常年给廉江市良垌镇部分村庄的养殖户供应饲料，现受疫情影响，良垌镇实行交通管控，无法供应，养殖户也面临无饲料喂养家禽的难题。现希望相关部门处理，如何将饲料运到管控区。接到工单后，工作人员将问题转达良垌镇政府和相关部门。很快，李先生接到良垌镇工作人员电话让其将饲料送到管控区卡口，再由区内志愿者将饲料运送到养殖户场内。“处理得很快，当天就解决了问题，很感谢12345热线的帮忙。”专班人员在回访中，李先生连胜感激。
同时，专班定期梳理汇总疫情信息上报，为决策部署提供一线信息，做好民情信息收集的参谋助手。对于部门处理结果回复不满意的、市民合理建议的工单上报市防疫指挥部协调处理。如市民提出全员核酸检测时增设 “孕妇、残疾人、高龄老人”专属通道，建议延长检测时间等意见建议均被采纳。
下一步，廉江市12345热线将进一步梳理涉及疫情防控的热线电话，及时搜集、整理相关政策，积极关注媒体发布的实时核酸检测、封控政策、志愿服务等疫情防控相关信息，及时整理充实疫情专项知识库，确保能够为企业和群众提供及时、准确、高效的答复。
