戴文妹（左）分析相关情况。
近日，广东省人力资源和社会保障厅、广东省政务服务数据管理局联合印发《关于表彰广东省“最美政务人”的决定》，授予全省40名从事政务服务工作的优秀个人广东省“最美政务人”称号，湛江市12345政务服务便民热线业务主管戴文妹榜上有名。
2013年1月1日，12345市民服务热线试运行（2021年8月更名为湛江市12345政务服务便民热线），戴文妹成为一名话务员。作为第一批话务员，如今已经在12345热线工作10年，坚持为群众排忧解难，赢得广泛肯定。
从生手到熟手
2013年1月，戴文妹当时在电信公司上班，正式接听热线电话前，只接受了简单的服务用语培训，没有任何关于职能部门业务的培训，也没有这方面的资料，接听热线电话时经常被市民问得一脸茫然、哑口无言。在遇到不懂的问题，只能先记录下来，等通话结束后再自行去查找资料，通过各种渠道去学习业务知识，一点一点积累。
在电信公司上班前三个月条件比较艰苦，人员少，四个人24小时轮班，基本上每个月都要上180多个小时的班，上完大夜第二天就又要上班。中班和夜班都是一个人，仅中午12:00-14:30这两个半小时就能接到100多个电话，忙得连喝口水的时间都没有，常常接电话接到喉咙沙哑，说不出话来。
2013年8月，平台搬到市行政服务中心后，戴文妹担任平台话务主管，主要负责数据统计以及管理平台话务员考勤纪律、人员排班等等。数据统计方面，她主要负责半月热点、每月通报、季度考核、各成员单位要求提供以及领导交办的数据，10年来，累计统计分析各种数据近2000万条，协调解决群众和企业疑难愁盼工单1万宗。统计工作比较繁琐，需从大量的内容里面筛选需要的数据，有时甚至要从几万或者几十万宗的内容中筛选数据。有些统计工作比较紧急，晚上11点回到家或周末加班是常态。
戴文妹说，统计工作虽然繁琐，但很锻炼各种能力，从一开始不懂得运用办公软件，到现在熟练地运用各种公式。从一开始丢三落四的做事风格，到现在细致入微、思路清晰，有了极大的改变。
10年来，12345政务服务便民热线共接到市民诉求近469.2万宗，来电表扬4734宗，来信表扬以及感谢锦旗多宗，相继获得2013年度“湛江市三八红旗集体”、2014年度“广东省三八红旗集体”、2015年度“全国三八红旗集体”荣誉称号，2017年获得全国第三方评估平台“百分百热线奖”，2019年获得“卓越百姓服务奖”，2020年获得全国最佳政务服务热线“卓越管理创新奖”,2021年获得“优秀支持保障成果案例”奖，2022年荣获湛江市第21届“青年文明号”称号、湛江市直机关第五届改革创新大赛二等奖。
积极为群众排忧解难
曾经，关于共建沙井盖的转派，是12345热线的一大困扰，因涉及多个部门，常常出现共建沙井盖破损却无法得到解决的情况。2017年2月份爱卫办联系12345热线科要求提供一些关于五城同创的数据。根据要求，戴文妹进行了这方面的统计，统计出权属无法确定的沙井盖有56宗，多部门职能交叉的电线有1334宗等数据。根据她统计出来的数据，当月爱卫办聚集电信、移动、联通、供电、供水以及城市管理等部门召开了共建沙井盖专题会议。会上做出了由电信公司牵头成立小组解决已存在的56宗共建沙井盖，以后再出现类似问题由该小组处理。同时建立了湛江管线共建群，方便今后工作的开展。从此，共建沙井盖不再是12345热线的一大难题了。
10年来经历了很多事情，2019年9月21日星期六，有市民反映傍晚六点半有三辆货车将污水排放到廉江某村的鱼塘内，气味十分刺鼻。村民们已将这三辆货车围起来，不让离开。有村民就此事报了警，110建议市民联系环保部门，但市民联系不上，就拨打了12345。接报后，担心发生群体冲突事件，戴文妹马上把工单内容通过微信转发给了廉江市的联络员。联络员立即联系市生态环境局廉江分局，该局领导当晚赶到现场处理，避免了群体冲突事件的发生。
“群众利益无小事， 一枝一叶总关情。”10年来，戴文妹立足岗位、兢兢业业、砥砺前行，用奋斗书写人生答卷。
