湛江新闻网讯：2014年年，湛江市民服务热线共接来电273439宗，直接回复249679宗，转派工单23760宗，已办结22542宗，回复率100%，办结率94.87%，群众满意率达90.06%。（见3月12日《湛江日报》）
热线工作成绩固然可喜，但是除开热线，背后各部门主动解决了多少问题，还有多少问题没有触碰，把各类数据比比，下一步工作也就明朗了。所以，透过热线成绩，要见群众诉求之急，要知部门任务之重，更需激发尽责之力。
27万多宗来电，直接回复24万多宗，说明多数问题在政府各部门的政策范围内，已经有了具体规定，只是有些群众对政策不了解或把握不准，需要进一步确认。换个角度看，政府还要加大政策宣传力度，疏通信息联通渠道，提高政策知晓度，才能让决策变成群众生产生活的贴身指南。
从2013年12月的接到的13721宗看（湛府行〔2014〕11号），其中投诉类372宗、举报类345宗、申诉类2宗、求助类528宗，此四类情况占比不小、居高不下，具体内容牵涉市政管理，是群众所难所急，无疑需要加强自身建设，减少和防范部门不作为、乱作为情况，有效维护群众利益。
273439宗，回复率100%，办结率94.87%，速度快、效率高的结果，来自于政府聚集的力量，主要是热线位置高、威信大，具有良好执行推动力，换作部门热线，比如信访、维稳等，同级转办、协调、督办，难度自然不可避免，办结率多会大大下降，根本上看还要改革职权设置问题。
12345热线，是政府的权威热线，从群众满意度90.06%看，尚有差不多10百分点需要努力，换作政府各部门，细化到科室处，这个百分点会逐步扩大，群众不满意的地方就会更多，所以，不能小觑，要防微杜渐，把这10个百分点细化，是什么问题，该怎样答复，破除服务群众的最后障碍。
当前，党委政府工作日益开放，联系群众渠道增多，热线也会常有，善于透过热线办理成绩，发现问题，找到努力方向，对做好为民服务，推进改革开放不无裨益。
