笔者10日从廉江市行政服务中心获悉，开通仅一个月的廉江市“12345”市民服务热线，受理群众投诉、举报或咨询等问题平均每日26宗，一个月来受理问题近1000宗，按时办理回复率达96%。
该市投入160万元筹办的“12345”市民服务平台，整合行政职能部门52条热线电话，实现24小时值班制，9位话务员轮流“四班倒”全天候接听市民来电。
市民通过“12345”热线平台反映的群众诉求主要涉及机关干部工作作风、环境污染、社会治安、电信网络、土地赔偿等问题。该市行政服务中心有关领导介绍，对群众反映的问题，急件在3天内回复，普通件在5天内答复，比过去大大提高的工作效率，受到当地广大市民的点赞。
为确保工作效率，该市近期出台“12345”市民服务热线运行管理规定。对群众不满意的答复或再次投诉的案件，热线平台将案件转为加急件处理，承办单位主管部门要在1天内签字处理；对群众连续投诉3次以上的案件，承办单位或行业一把手要签字承诺解决，并作出书面答复材料；对承办部门办理不到位的诉求，根据情况发起督办流程。
该市政府行政服务中心据热线平台反馈的93个成员单位回复群众投诉、咨询等问题情况，每月向全市通报承办单位处理情况，通报情况与该市机关作风考评挂钩。
