戴广玲工作照。
1月14日5点30分,戴广玲出现在湛江西站客运值班室,对着镜子扶正帽子,快速整理好仪容后,快步走出值班室,开始2025年春运首日的工作。这是她在铁路岗位上的第10个春运。
戴广玲给小旅客送“福”字。
用心服务“最初一米”到“最后一米”
离车站开门营业还有1小时,作为客运值班员,戴广玲抢抓这段时间,检查实名制、检票口、站台、票房等岗位客运员到岗情况。“今天密集在14点至16点时段,学生流多,检票口多广播提醒。”她进行了重点研判及叮嘱布置客运员。
10台扶梯、3台直梯、28台闸机,还有综合服务台、母婴室、免费充电区……戴广玲打开挂在肩上的记录仪,逐一巡查这些重要设备设施和重要岗位,做好开门迎客前的准备。
湛江西站,向东接到广州南;向南连到徐闻,大批旅客由此过海前往海南,肩负着服务湛江、海南等地的群众平安出行的重任。春运首日,湛江西站开行旅客列车129趟车,到发旅客2.4万人次。
“从旅客进站最初一米,到旅客出站最后一米,我们都要用心服务好。”戴广玲带领客运三班19人,肩负着当天的工作量。
6点30分,旅客鱼贯而入,刷脸过闸,提着行李列队到了安检口,随后到二层候车室候车、检票。准点开门、有序而进,戴广玲看着旅客踏上归途,松了口气,“春运第一天,不能出一点差错。”
戴广玲在服务重点旅客。
车站里的“百事通” 旅客出行的“贴心人”
“值班员,值班员,有个重点旅客要赶第一趟的C7730次列车!”距离开车还有15分钟,电台的电波中传来客运员的急促呼叫。
“让她走‘急客’通道,安检口爱心帮扶,注意提醒上二楼候车室,上电梯不要太着急,直接走人工通道检票。”戴广玲看了看手表,迅速用电台回应,在检票口,她迅速为气喘吁吁的重点旅客检票,看到行李多,一并帮忙提着送到站台上车。
“谢谢你,我脚有旧疾,走路不便,没有你帮助,我差点赶不上车。”该旅客对戴广玲说。戴广玲腼腆地笑了笑。
“值班员,C6989次,13车有个盲人要引导出站。”
“值班员,二三站台交汇,需要多派一个客运员来支援。”
“值班员,有个预约重点旅客服务的工单,轮椅已放实名制,与志愿者说一下。”
面对对讲机中不断传来一则则指令,戴广玲快速反应,沉着应对,处理起问题熟练而利落。“四站台,四站台,Z386次,下二百人,上一百五人,要引导旅客站在黄线内。”
在长期旅客服务中,戴广玲不仅成为湛江西站的“百事通”而且形成了很强的换位思考意识,把温馨服务体现在谈吐之间,举手投足之际,急人之所急之中。遇到情绪急的旅客,她耐心解说,及时帮助解决问题;遇到人流大、场面杂乱时,她提醒旅客排好队;遇到携带幼儿及行走不便的老人,她开检优先照顾重点旅客,做到不漏检,不错检。
轮椅协助进站、重点旅客优先进站、帮助困难旅客换乘、帮助不懂用手机购票的旅客购票……春运首日,戴广玲接到重点旅客工单15次,她用一次次耐心贴心的服务,温暖了旅客归家的旅途。
从这个候车室往返于另一个候车室,从这个站台跑到另一个站台,从进站口步行到出站口,客运值班员戴广玲春运第一天忙碌而疲累,而旅客一声声“谢谢”,就让她感到很快乐,“希望我们的服务是旅客回家路上最美的风景。”