近日，一面写着“高效理赔暖人心真诚服务显担当”的鲜红锦旗，被送至中国人寿寿险湛江分公司（以下简称“湛江国寿”）的服务大厅。送旗人林先生紧握理赔服务人员的手，言语间充满感激：“上门服务真便捷，你们用行动证明，中国人寿相知多年，值得托付！”这面锦旗，不仅是对湛江国寿一次高效重疾理赔服务的认可，更是落实国家关于推动保险业高质量发展的具体体现。
一份跨越20年的保单，见证“保险姓保”的初心坚守
被保险人徐女士因长期患病卧床，家庭承受着身心双重压力。今年初，家属在整理物品时，意外发现一份2005年投保的中国人寿“康宁终身保险”合同，保额6万元。这份“沉睡”二十载的保单，成为这个家庭重燃希望的转机。
“当时只是抱着试试看的心态，毕竟时间太久，不清楚还能不能理赔。”林先生回忆道。联系上保单服务人员后，信息被迅速转至理赔服务部门。考虑到徐女士行动不便，湛江国寿立即启动“特案特办”机制，委派经验丰富的服务专员上门服务。从病情核实到条款讲解，从资料整理到系统提交，服务专员全程在徐女士床前耐心服务：“您2005年投保的康宁终身保险，早已明确涵盖重大疾病（10种）和高残（8种）等18种重大保障，根据您的病历，病情符合合同约定的保障范畴。”专业而细致的服务，让原本忐忑的林先生吃下“定心丸”。不久，6万元理赔款全额到账。
“这笔钱不多，但对我们来说真是雪中送炭！”林先生感慨，“20年前买保险，只图一份‘安心’；20年后才明白，这份‘安心’是中国人寿用行动兑现的‘终身承诺’。”
打通理赔“最后一公里”，践行中国特色金融文化的服务担当
保险理赔，是保险机构履行承诺的“最后一公里”，也是检验其服务成色的“试金石”。中国人寿紧紧围绕国家关于“增强金融服务的普惠性、可得性和满意度”的要求，持续推动服务升级，将中国特色金融文化中“以义取利、稳健审慎、守正创新、依法合规”等核心理念，融入日常运营。
近年来，湛江国寿以“国寿好服务”品牌建设为抓手，将“以客户为中心”贯穿服务全流程，推动“简捷、品质、温暖”的服务理念落地生根。通过流程再造与数字赋能，打破时空限制，让保险服务触手可及、高效便捷，让客户更省心；注重倾听客户声音，强化智能集约与精细管理，提供专业化、高品位的服务体验，让客户更舒心；坚持以人为本，拓展服务边界，在细节中传递关怀，在服务中彰显温度，让客户更放心。
徐女士的案例，正是湛江国寿将中国特色金融文化融入服务实践的生动缩影。从一张保单的签订，到一次上门的兑现，中国人寿用二十年的坚守，诠释了“金融为民”的行业本质。
从“个案服务”到“体系赋能”，湛江国寿彰显头部险企责任
当前，湛江国寿的服务体系已从“个案处理”升级为“系统化、全场景、广覆盖”的服务生态。2025年上半年，湛江国寿累计赔付保单2.27万件，赔付金额超9673万元，切实发挥了保险作为社会经济“减震器”和“稳定器”的功能。
“理赔不是终点，而是信任的起点。”湛江国寿相关负责人表示，“作为国有大型金融机构，我们始终坚守‘金融为民’的初心，积极融入地方发展大局。不论是乡村振兴中的‘防返贫保’，还是服务城市群体的‘湛江幸福妈妈’‘学平险’‘老人险’，我们都致力于让保险服务更加贴近民生、更有温度。”
每一面锦旗，都是一份沉甸甸的信任；每一次理赔，都是一次承诺的兑现。未来，湛江国寿将继续秉持“国寿好服务”理念，深入践行中国特色金融文化，以实际行动守护千家万户的安心生活，为构建和谐社会、提升人民群众的获得感、幸福感与安全感，贡献国寿力量和湛江担当。
